Você é dono de uma pequena empresa e decide fazer você mesmo o atendimento aos clientes através da internet. Ou seja, você mesmo é quem vai ser responsável pelo SAC 2.0. Então, vale estar atento a alguns detalhes que, às vezes, passam desapercebidos quando falamos como empresa, entretanto são marcantes quando somos cliente. Este texto traz um resumo com as principais boas práticas de SAC 2.0 para pequenas empresas.

Antes de mais nada, é preciso levar em conta a demanda e as vantagens de um bom SAC 2.0 – falamos sobre o assunto aqui, explica bem como e por quê ter um serviço de atendimento ao cliente pela internet. Lembrando que estas dicas valem para atendimento online via redes sociais, WhatsApp, e-mail, ou seja como seu cliente (ou cliente em potencial) chegar a você através da internet. Com isto em mente, vamos lá:

Pense com a cabeça do cliente.

Muitas vezes, estamos tão envolvidos no nosso próprio negócio que não nos damos conta de que nem todo mundo o conhece. Por isso, algumas respostas que parecem óbvias para nós, não são para o usuário. É preciso explicar como funciona, o que ele deve fazer para adquirir seu produto/serviço. Você pode indicar uma página do website em que ele pode encontrar suas respostas, por exemplo. Se precisar “desenhar”, faça-o! É um cliente, que pode trazer outros clientes.

A internet é a versão moderna do boca-a-boca.

O cliente não tem sempre razão, mas merece consideração.

Não, o cliente não tem sempre razão. Contudo, tudo o que o usuário diz deve ser analisado. Para conseguir fazê-lo, é fundamental ler o depoimento do usuário com a mente aberta. Mesmo que seja uma reclamação sem fundamento, por exemplo, é necessário que seja respondida com polidez e clareza. Assim, existe a possibilidade deste cliente seguir com você. Explique quando for o caso, peça desculpas. Aproveite para, de fato, melhorar a qualidade de seu serviço. Pense sempre o seguinte:

Não é nada pessoal!

Respostas educadas, SEMPRE.

Parece óbvio – na verdade, deveria ser – mas o que tem de resposta mal-educada de empresa à reclamação de cliente… Principalmente na área de serviços, é comum ver respostas grosseiras. Não importa se a reclamação é justa ou não. Também não importa se o cliente foi educado ou grosseiro. Lembre-se:

Quando você responde em nome de uma empresa, você é a empresa.

Quando uma pessoa é grosseira na internet, mostra que é alguém sem educação. Quando uma empresa é grosseira, mostra falta de profissionalismo. E isso é um tiro no pé! Abala a confiança na empresa, além de poder gerar um feedback negativo imenso. Tem um provérbio que resume bem esta questão: Verba volant, scripta manent. Traduzido literalmente, fica algo como:

Palavras faladas voam para longe, palavras escritas permanecem.

Não deixe seu cliente esperando uma resposta.

Quando você deixa uma pessoa sem resposta por muito tempo, suas chances de venda diminuem. Algumas redes sociais têm possibilidade de estabelecer horários de atendimento. Aproveite! Procure deixar claro para o usuário qual seu horário de atendimento. Dê um retorno ao usuário, mesmo que seja para dizer que recebeu sua mensagem. Desta maneira, você demonstra interesse. É importante estar sempre online, afinal com a popularização das mídias sociais, o público tem cada vez menos paciência para esperar.

A grande vantagem de falar em nome de sua empresa é que você é a pessoa que mais conhece do seu negócio. A possibilidade de você receber uma mensagem para a qual não tenha uma resposta é menor do que se for outro profissional respondendo. Entretanto, é melhor que outra pessoa responda rapidamente do que você levar muito tempo para retornar.

CUIDADO com o Caps Lock.

Essa dica, na verdade, é uma convenção de internet, independente de empresa ou pessoa física. Escreve-se frases inteiras escrita com letra maiúscula (caps lock) quando se quer indicar grito. Exceção feita, vale lembrar, para siglas, que de acordo com a gramática devem ser escritas em maiúsculas. Você até pode utilizar este recurso do caps lock para enfatizar algo “muito forte” – como fizemos neste texto aqui. Porém atenção: além da convenção, quando um texto é escrito inteiramente em letra maiúscula, torna-se cansativo para a leitura.

 

Resumindo: sempre se coloque na posição do cliente. Pense em como você gostaria de ser tratado, ou como gostaria de receber a resposta de uma empresa com a qual se comunica.

Como você faz o atendimento online de sua empresa? Se você não tem tempo ou disposição para este atendimento, fale com a gente. Veja nossos cases em nosso website e entre em contato.