SAC 2.0

SAC 2.0

Você já ouviu falar em SAC 2.0? Você pode até não conhecer este serviço pelo nome, mas com certeza já o utilizou diversas vezes.

SAC, para quem não sabe, quer dizer Serviço de Atendimento ao Consumidor. É a área da empresa responsável por atender as pessoas, esclarecer dúvidas, receber pedidos, ouvir reclamações etc. SAC 2.0 nada mais é do que esse atendimento ao consumidor através da internet. É a utilização de canais digitais para se relacionar e interagir com seu cliente.

Por que ter um SAC 2.0

O crescimento da internet e o fortalecimento das redes sociais mudou a maneira do consumidor se relacionar com uma marca. Antigamente, para saber se um produto ou serviço era bom, o consumidor podia basicamente ler alguma matéria publicada sobre o assunto em jornais e revistas ou conversar com pessoas próximas. Hoje, basta digital o nome no Google ou perguntar nas redes sociais. Aparecem vários comentários, tanto de conhecidos seus como de gente que você nunca viu. Se serão bons ou ruins, depende da qualidade e da experiência de outros clientes com a sua marca. Mesmo sem você buscar, pode receber uma opinião através da postagem de um amigo ou conhecido nas redes sociais. Resumindo:

“sua empresa já está nas redes sociais, tenha você um canal ou não”.

Vantagens do SAC 2.0

Este tipo de serviço tem várias vantagens, entre as quais:

Conhecer e atrair novos clientes

Ter canais que permitam a interação direta do usuário com a empresa pela internet permite saber o que pensam os seus clientes e potenciais clientes. Com isso, é possível direcionar produção e publicidade para satisfazer aquilo que eles mais desejam ou precisam.

“Marketing e SAC caminham de mãos dadas”.

 

Gerenciamento de crise

A internet permite que você veja na hora problemas que possam estar acontecendo ou tenham acabado de acontecer. Ou seja, você ameniza situações que poderiam ficar sérias, pois você tomou conhecimento no início.

“Quanto mais rápido você soluciona os problemas, menores eles ficam”.

 

Contato direto entre cliente e marca

Você permite que o cliente entre em contato diretamente com a sua empresa de maneira rápida e fácil. Com um clique no mouse ou toque na tela do celular, ele pode solicitar um orçamento, por exemplo.  Isso aumenta sua chance de venda, afinal o cliente já chega sabendo o que ele quer. Você, por sua vez, se antecipa e tem preparado o produto ou serviço.

SAC 2.0 nas redes sociais

O SAC 2.0 cuida da imagem do produto/serviço e da empresa na internet. Alguém comenta alguma coisa, lá está a resposta. Por exemplo: um cliente vai à sua loja, compra um produto e marca a entrega para a manhã do dia seguinte. Você espera no horário combinado, dá 15h e nada do entregador aparecer. O cliente, irritado, acessa a página da sua loja no Facebook e faz uma avaliação negativa. Agora, você (e potenciais outros clientes) sabe o que aconteceu e consegue buscar uma solução. Você responde seu cliente indicando que resolveu o problema. Pronto! Sua loja mostra interesse na satisfação do cliente. Tanto para o cliente em si como para os potenciais clientes que viram a tal avaliação.

Como ter um SAC 2.0 pelas redes sociais

A melhor maneira de atender os clientes através das redes sociais é ter páginas e perfis estruturados nestes canais. Gerar conteúdo de qualidade traz seguidores para as páginas e perfis, abrindo as portas para o atendimento. Fortalecer o local do cliente na rede social é fundamental.
Você até pode optar por um canal exclusivo para atendimento online. Contudo isto deve estar claro para o usuário. Desta forma, você evita gerar frustração no “internauta” – o que geraria mais comentários negativos, que é justamente o que se tenta evitar.

Automatizar funciona?

Na nossa visão, o SAC 2.0 precisa ser um atendimento humanizado. Por isso automatizar não é uma boa opção, pelo menos para pequenas e médias empresas neste momento – isso é para falar de SAC 3.0. Claro que é possível ter uma primeira resposta automatizada, mas a pergunta deve ser respondida o mais rápido possível. O consumidor sabe quando é uma máquina que está respondendo e quando é um ser humano – e pessoas preferem se relacionar com pessoas. As principais plataformas de atendimento têm disponíveis modelos e ambientes para respostas padronizadas, porém escolher esta resposta exige que um ser humano leia a pergunta para selecioná-la – o que faz toda a diferença.

Terceirizar ou não o SAC 2.0

Bem, a importância do SAC 2.0 você já viu, agora vem a dúvida sobre como implementar. Antes de decidir se o proprietário mesmo vai fazer o atendimento, se será contratado ou realocado um profissional dentro da empresa, ou se vai ser contratado um fornecedor terceirizado, é necessário ter um fator em mente:

“SAC 2.0 não tem horário comercial”.

O público, especialmente através da internet, é cada vez mais imediatista. Não interessa se é sábado à noite, ele envia uma questão e quer um retorno. Isto precisa estar claro para quem vai cuidar do setor, pois demanda tempo e organização – o que, muitas vezes, não se tem disponível internamente. Caso opte por terceirizar, é importante frisar que você – ou alguém dentro da empresa – pode ser necessário para solucionar problemas ou atender solicitações específicas. Contudo, a organização fica a cargo do fornecedor, otimizando o tempo da empresa. Conheça abaixo um case da Ponto Zero que mostra como o atendimento terceirizado pode trazer benefícios para a empresa – e seus clientes.

Case Santa Luzia

O Laboratório Santa Luzia é cliente da Ponto Zero Digital desde 2014. A principal demanda do cliente, na época, era para gerenciar sua fanpage no Facebook com elaboração de conteúdo (texto e imagem) para publicações diárias. Outra necessidade era o atendimento aos usuários que deixavam mensagens na página – ou seja, SAC 2.0. À medida que a fanpage cresceu e aumentou o número de fãs na página, ampliou-se também a quantidade de mensagens recebidas INBOX e a interação dos seguidores. E aumentou muito J Mas o resultado tem sido ótimo! Tanto que, na renovação do contrato, o cliente reforçou a importância que tem para eles o atendimento via Facebook e fez questão de manter o serviço com a gente.

O contato entre o cliente Santa Luzia e a empresa pelo Facebook se dá de duas maneiras:

Mensagem privada

É o atendimento INBOX, direto entre o usuário e a fanpage. É feito em até 15 minutos todos os dias, domingo a domingo. A fanpage do Santa Luzia tem o selo verde, que o Facebook exibe nas páginas que respondem rapidamente às mensagens. As demandas gerais são respondidas diretamente pela Ponto Zero. Quando necessário, é acionado o departamento de Marketing, que soluciona as questões com apoio da Ouvidoria, Central de Atendimento ou corpo técnico.

Comunicação pública

São os comentários nas postagens, avaliações, check-ins e publicações dos visitantes feitas pelo o usuário na fanpage. Essas interações são visíveis para todos os usuários do Facebook. O atendimento se dá em até 3 horas em média, salvo para gerenciamento de crise. Com toda essa informação, esperamos ter esclarecido um pouco do universo do SAC 2.0 e como é importante ser profissional neste aspecto. Sua empresa pode ter os melhores equipamentos ou o preço mais baixo. Só que, às vezes, basta um comentário ruim sem resposta para você perder uma venda. Claro que problemas existem, entretanto mostrar interesse em resolver e melhorar pode amenizar a situação e até fidelizar o cliente.

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